Rückenlehnen in Hirsch-Bussen nachgerüstet und verbessert!

26. September 2023 Oliver Possehl Hirschbusse Interview Reisebusse

Nagelneu waren sie – die im Februar 2023 in Dienst gestellten vier Reisebusse. Doch vielen Gästen war die Stellung der Rückenlehne nicht steil genug. Sie monierten dies in der Reisebeurteilung – zurecht! Hirsch Reisen handelte und hatte Erfolg. Wie, das erläutert uns Geschäftsführer Andreas Hirsch

Herr Hirsch, sind Sie mit den neuen Reisebussen zufrieden?

Grundsätzlich ja, aber es gab bei der Auslieferung für uns eine Überraschung: Die Rückenlehnen der Fahrgastsitze waren in Grundstellung spürbar weiter nach hinten geneigt als bei unseren Vorgängerwagen aus 2016/2017.

Wie das, wird das vorher nicht alles technisch geklärt?

Doch, aber wir wurden auf die stärkere Lehnenneigung nicht hingewiesen, weil diese laut Hersteller bereits seit 2018 in die Serie eingeflossen sei. Unsere letzte Busbestellung erfolgte 2016 für die Auslieferung 2017, so dass wir davon nichts mitbekommen haben. Auch in den Fachmedien war das bis dahin kein Thema. So wurden wir überrascht und haben diesen Umstand umgehend reklamiert, weil wir die Sitzposition mit weiter nach hinten geneigter Rückenlehne als unbequem empfunden haben. Die Reaktion vieler Gäste hat uns leider Recht gegeben.

Wie ging es dann weiter?

Der Hersteller stellte sich zunächst auf den Standpunkt, dass er vertragsgemäß geliefert hätte, aber prüfen wolle, ob es eine Problemlösung gibt. Man erklärte uns, dass die Änderung der Lehnenneigung im Zuge der Verschärfung der Brandschutzvorschriften erfolgt seien, was uns zunächst nicht einleuchtete. Außerdem wurden wir auf die nächste Busgeneration vertröstet mit der Begründung, dass der Hersteller wegen zu geringer Reklamationsquote in diesem Punkt keinen Handlungsbedarf sehe.

Damit haben Sie sich zufrieden gegeben?

Natürlich nicht! Wir haben versucht, die Änderungen technisch zu verstehen und gleichzeitig die Ergebnisse aus den Reisebeurteilungen unserer Gäste analysiert, um einen Überblick über die Zufriedenheit mit dem Sitzkomfort zu erhalten. Wir mussten feststellen, dass Reisegäste bei „Lob, Kritik, Anregungen“ immer wieder die Sitzposition bemängelten und als unbequemer im Vergleich zu früher beurteilten. Das hat uns bestärkt, nicht locker zu lassen und weiter beim Hersteller zu reklamieren und eine Lösung anzumahnen. So etwas kann sich hinziehen, man muss dranbleiben. Herr Possehl, unser Marketingleiter, war im Juli bei einer Reise nach Holland dabei und sprach die Gäste gezielt auf die Problematik an. Die Kritik wurde von zu vielen Gästen vorgetragen. Viele behalfen sich mit eigenen Kissen, um die Sitzposition für sich selbst bequemer zu machen. Das war nicht akzeptabel und hat uns sehr besorgt.

Und wie hat der Hersteller EVOBUS reagiert?

Es wurden offizielle Kundendienstberichte dokumentiert, mit denen versucht wurde, die diversen Abteilungen im eigenen Haus zum Handeln aufzufordern und die Relevanz für die Kundenzufriedenheit darzustellen. Unzufriedene Reisegäste sind für den Bushersteller genauso schädlich, wie unzufriedene Busunternehmer, denn das kann sich irgendwann rächen, indem der Busunternehmer auf andere Produkte ausweichen muss. Wir haben uns auch im Kollegenkreis umgehört und einem Medium der Fachpresse unsere Erfahrungen erzählt. Der daraus folgende Artikel Ende August hat die Sache anscheinend maßgeblich beschleunigt.

Wie das?

Zwischenzeitlich haben wir vom Hersteller eine technische Lösung angeboten bekommen und nachrüsten lassen, mit den Details will ich Sie nicht langweilen.  Dies erlaubt, die Lehnengrundstellung 4° steiler zu stellen, um den bequemeren Zustand wiederherzustellen. Das hat uns sehr gefreut und wir sind davon überzeugt, damit wieder zufriedenere Reisegäste befördern zu können!

Haben Sie schon erste Kundenreaktionen?

Ja, in der vergangenen Woche war der erste umgerüstete Bus unterwegs.

Und?

Keine Reklamationen mehr, glückliche Kunden!

Vielen Dank, Herr Hirsch für das klärende Gespräch.

26. September 2023 Oliver Possehl Hirschbusse Interview Reisebusse